25 maalis Tah­dissa mars – kysyntä haltuun!

Muis­taako kukaan sen ensim­mäi­sen ker­ran, jol­loin poti­lasta kut­sut­tiin asiak­kaaksi ja miten oudolta se tun­tui. Ja miten nyt asia­kas on ajoin jopa luon­te­vampi sana kuin potilas? 

Miten tun­nis­tat kult­tuu­rin muut­tu­neen, kysyt­tiin ker­ran. Vas­taus oli: sanoista. Kun puhe muut­tuu ja sanat muut­tu­vat arki­kie­leksi, kult­tuu­ris­samme ja sitä myötä toi­min­nas­samme on tapah­tu­nut jotain uutta. Takai­sin­soit­toa­jan poti­laamme on hitaasti, mutta var­man oloi­sesti muut­tu­massa säh­köi­seksi eAsiak­kaaksi. Sitä myötä myös ammat­ti­lais­ten ja poti­las­asiak­kait­temme rooli on muuttumassa. 

Kau­kana ei ole aika, jol­loin 42 päi­vän jono lää­kä­rille oli nor­maa­li­ti­lanne, jolle ei mitään voitu, kun resurs­sit eivät riit­tä­neet ja lää­kä­reitä ei etsi­mäl­lä­kään löy­ty­nyt. Ja miten vähän kuu­lim­me­kaan asiak­kai­demme vali­tuk­sia takai­sin­soi­ton tai vas­taan­o­ton vii­veistä, kun kovin vähissä oli­vat kei­nomme tilan­netta paran­taa. Nyt kult­tuu­rin muu­tos­ten ja sote- lakien vel­voit­ta­mina vii­veet lyhe­ne­vät ja toi­min­nan on muu­tut­tava. Jonoja tai takai­sin­soit­to­jen veny­mistä seu­raa­viin päi­viin tai viik­koi­hin ei kohta enää sallita. 

Miksi kysyn­nän tah­tiin? 

Takai­sin­soitto on reaa­liai­kaista etä­toi­min­taa, jossa asiak­kaan ja ammat­ti­lai­sen on oltava saman­ai­kai­sesti toi­siinsa yhtey­dessä. Säh­köi­sessä maa­il­massa voi kum­pi­kin kom­mu­ni­koida vapaam­min oman aika­tau­lunsa mukai­sesti. Siten takai­sin­soi­tot ovat resurs­sien allo­kaa­tion kan­nalta han­ka­lam­pia, ne kun sito­vat ammat­ti­lai­set asiak­kai­den toi­min­taan tiiviimmin. 

Jo van­has­taan on ollut tie­dossa, että poti­laamme jak­sa­vat odo­tella takai­sin­soit­toa noin kah­den tun­nin ajan ennen kuin mars­si­vat ter­veys­a­se­maan asi­aansa hoi­ta­maan. Ja samalla myös säh­köi­set kana­vamme alka­vat lau­laa. Ennen kuin huo­maam­me­kaan me ammat­ti­lai­set hoi­damme saman asiak­kaan samaa asiaa kol­messa eri kana­vassa ja pahim­mil­laan useam­man ammat­ti­lai­sen voi­min. Ja kaikki kana­vamme tuk­keu­tu­vat yhä pahem­min, joka edel­leen han­ka­loit­taa kierrettä. 

Siksi on eri­tyk­sen tär­keää koh­den­taa resurs­sit mah­dol­li­sim­man hyvin siten, että mars­simme asiak­kai­demme kanssa samaan tah­tiin. Poti­laan kanssa tämä tar­koit­taa käy­tän­nössä sitä, että kun asiak­kaamme ovat pää­sään­töi­sesti mei­hin yhtey­dessä aamun kah­den ensim­mäi­sen tun­nin aikana, meillä on riit­tävä määrä ammat­ti­lai­sia pur­ka­maan puhe­lin­kuor­maa mah­dol­li­sim­man lyhyellä viiveellä. 

Mitä me ammat­ti­lai­set tästä hyö­dymme? 

Poti­las­asiak­kaamme ovat toki tyy­ty­väi­siä, kun yhtey­den­ot­toi­hin vas­ta­taan nopeasti. Mei­dän ammat­ti­lais­ten kiire keve­nee, kun vain yksi ammat­ti­lai­nen hoi­taa yhden asiak­kaan asian monen ammat­ti­lai­sen sijasta. Lisäksi koska puhe­lin­ky­syntä on pää­sään­töi­sesti aamu­pai­not­teista ja ilta­päi­vällä yleensä yhtey­den­ot­toja tulee sel­västi vähem­män- vapau­tuu aikaa ilta­päi­västä vas­taa­no­toille ja muille töille. Mikäli “päi­vän kysyn­tään vas­ta­taan tänään ja sääs­te­tään huo­mista” (kuten vanha Hyvä Vas­taan­o­ton slo­gan aika­naan meille opetti) – aamun kysyntä saa­daan suu­relta osin hoi­det­tua siten, että tar­vit­ta­vat läs­nä­vas­taa­no­tot voi­daan mah­dut­taa saman päi­vän sisään etä­pai­not­teista toi­min­ta­ta­paa hyö­dyn­tä­mällä. Jol­loin ikui­seen rie­saamme “toi­mis­toai­kaan” ajan myötä avau­tuu sopiva aika­rako ilta­päi­väksi. Siten par­haim­mil­laan ammat­ti­lai­set saa­vat sekä tyy­ty­väi­set asiak­kaat että oman työnsä työ­päi­vän aikana teh­dyksi. Kes­ke­ne­räi­sen työn määrä vähe­nee ja olo kevenee. 

Mikäli kysyn­nän pur­ka­mi­nen hidas­tuu, asiak­kaat tuk­ki­vat kana­vat, lää­kä­rei­den kon­sul­taa­tio­tuen tarve venyy koko päi­vän mit­tai­seksi ja pahim­mil­laan isompi takai­sin­soi­ton purku osuu päi­vän vii­mei­sille tun­neille, jol­loin tar­vit­ta­vat läs­nä­vas­taa­no­tot väis­tä­mättä siir­ty­vät seu­raa­vien päi­vien taakaksi. 

Ja näin ‑ystä­väi­seni- syn­tyy jono. 

Mikäli kysyn­nän hal­tuun­otto ter­veys­a­se­milla kiin­nos­taa, niin tule kuu­le­maan ilmai­seen webi­naa­riin esi­merk­kejä, kuinka ter­veys­a­se­mat lyhen­si­vät lää­kä­ri­jo­nonsa pysy­västi alle viik­koon. Näin var­mis­tat hoi­to­ta­kuun! ‑webi­naari tiis­taina 29.03.2022 klo 11–12. Lin­kistä ilmoit­tau­tu­maan: http://lnnk.in/eqdL

Pää­tämme blo­gin Sil­lan­pään mars­sin tah­dissa: 

Sama kaiku on askel­ten, 

Kyllä vais­tomme tun­tee sen, 

(Kuinka kum­pu­jen kät­köstä, mul­lasta maan 

Isät kat­so­vat poi­ki­aan) 

Siis te lap­set ja van­huk­set 

Ja te äidit ja mor­sia­met 

(niin kauan teillä on suo­jattu lies 

Kun on pys­tyssä yksi mies) 

Sil­lan­pään mars­si­laulu – YouTube