22 huhti Pikku e kas­voi isoksi – ei län­nestä itään, vaan läs­nästä etään.

Yhä sel­keäm­min vai­kut­taa siltä, että etä­toi­minta on tul­lut jää­däk­seen. Alku­vai­heen etä­toi­min­nan kes­kus­te­lua ajoin lei­man­nut vas­tak­kai­na­set­telu “hyvä” läs­nä­vas­taan­otto ja “huono” etä­vas­taan­otto on hil­jal­leen him­men­ty­mässä. Lisäksi taakse on jää­mässä aja­tus, että etä­toi­min­taa voi­tai­siin sovel­taa vain nii­hin asiak­kai­siin, jotka ovat lää­kä­rille jo tut­tuja. Tämä­hän ei enää ole reaa­lie­lä­män todel­li­suutta. Etä­toi­min­taa (esim. digikli­nikka, cha­tit, Omaolo) käy­te­tään yhä ene­ne­vässä mää­rin myös diag­nos­tii­kassa poti­laille, jotka ovat lää­kä­rinsä hoi­det­ta­vana vain etänä. Puhe­lin on edel­leen val­tias, mutta hää­möt­tääkö jo aika, jol­loin pää­sään­töi­nen yhtey­den­ot­to­ka­nava onkin sähköinen.

Puhetta vai kirjoitusta?

Puhe­li­messa, cha­tissa tai muussa e- yhtey­de­no­tossa asia­kasta ei voi kos­kea. Vain osassa tulee asia­kas näky­viin- ja sil­loin­kin kuvayh­teys voi olla rakei­nen. Siten puhe­li­messa kes­kus­telu ja kuun­telu on entistä tär­keäm­pää. Cha­tissa mie­lia­loja, tun­teita tai ääntä on han­ka­lampi hah­mot­taa ja kir­joi­tusa­sun on oltava sel­keä ja ymmärrettävä.

Val­ti­aan eli takai­sin­soi­ton etuina on se, että kuu­lemme asiak­kaan äänen. Siitä voi pää­tellä jo pal­jon: kirk­kau­den, nasaa­li­suu­den, expi­riu­min ja ins­pi­riu­min, kat­kei­le­vatko sanat vai onko puhe puu­ro­maista vai peräti seka­vaa tai harhailevaa.

Säh­köi­nen yhtey­den­otto voit­taa puhe­li­men ajan sää­te­lyssä- poti­las kir­joit­taa, kun itselle sopii ja lää­käri vas­taa, kun aika­tau­luun mah­tuu. Lisäksi kir­joi­tet­tua teks­tiä voi hyö­dyn­tää kopioi­malla anam­nee­sia poti­las­ker­to­muk­seen. Myös “kuva olisi kiva” – toi­minto onnis­tuu säh­köi­sesti tois­tai­seksi tietoturvallisemmin.

Käy­tän­nössä opittua

Puhe­li­messa on tär­keää kuun­nella asiak­kaan ker­to­mus, kun­nes se kat­keaa luon­nol­li­seen koh­taansa. Var­sin usein asiak­kaamme on jo poh­ti­nut mitä tehdä ja mikäli mal­tamme kuun­nella riit­tä­vän pit­kään, saamme arvok­kaan tie­don alus­ta­vasta hoi­to­suun­ni­tel­masta. Kes­keyt­tä­mi­nen usein sot­kee asiak­kaan ajat­te­lua ja voi ohjata kes­kus­te­lua niin, että jokin tär­keä yksi­tyis­kohta jää huo­maa­matta. Kuun­nel­lessa lää­käri poh­tii punai­sia lip­puja (red flags) tai mitä voisi pahim­mil­laan käydä (worst case sce­na­rio). Kes­kus­te­lun tauo­tessa on hyvä tar­ken­taa näi­hin liit­ty­viä kysymyksiä.

Yhtei­nen suun­ni­telma ja käsi­tys jat­koista on hyvä var­mis­taa ja ker­rata vielä red flag-oireet ja miten nii­den ilmaan­tuessa tulisi toimia.

Etä­vas­taan­otto on usein lyhyempi kuin läs­nä­vas­taan­otto ja sääs­tyvä aika kan­nat­taa hyö­dyn­tää proak­tii­vi­seen seu­ran­taan, jota etä­toi­mi­jan kan­nat­taa ahke­rasti har­ras­taa. On eri­tyi­sen tär­keää seu­rata voin­tia ja sen kehit­ty­mistä riit­tä­vän pit­kään, kun­nes lää­käri on varma, miten toi­mia. Par­haim­mil­laan saamme takai­sin yleis­lää­kä­rin ali­käy­te­tyn diag­nos­ti­sen kei­non eli ajan. Aika ker­too useas­sa­kin alka­vassa tau­dissa, para­neeko vai pahe­neeko vaiva ja sitä kan­nat­taa hyö­dyn­tää niin puhe­li­messa kuin säh­köi­ses­sä­kin etätoiminnassa.

Seu­raa, seu­raa ja vielä ker­ran seuraa!

Seu­ran­nan mer­ki­tystä ei voi lii­aksi koros­taa tur­val­li­sessa etä­hoi­dossa. Aluksi aja­tus arjen kii­reessä voi pelot­taa. Kun kysyntä on kova, resep­tejä pus­kee ikku­noista ja ovista samoin kuin asiak­kai­ta­kin – niin tämä­kin vielä! Ja kun ne asiak­kaat­kin, on niin puhe­liaita, miten tiukka aika­taulu kestää!

Totta onkin, että aikaa tus­kin kel­lään on ylen­palt­ti­sesti käy­tet­tä­vis­sään. Tur­val­li­sella etä­toi­min­nalla kui­ten­kin läs­nä­asiak­kai­den määrä vähe­nee. Suu­rin osa asiak­kaista kui­ten­kin toke­nee hoi­to­ko­kei­lulla (esim. kipu­lääke) tai seu­ran­nalla (jossa flunssa para­ni­kin). Siten osa työstä siir­tyy läs­nä­työstä etä­työ­hön. Puhe­liaita asiak­kaita löy­tyy aina, mutta onneksi kui­ten­kin ovat vähem­mistö. Seu­ran­ta­po­ti­laat ovat pää­osin lyhyt­sa­nai­sia eli jos ovat paran­tu­neet niin ovat tyy­ty­väi­siä. Jos vointi pahe­ni­kin, sekin sel­viää cha­tin tai puhe­lun alussa, jol­loin asiak­kaan ker­keää vielä kut­sua lisä­ko­kei­siin tai läs­nä­vas­taa­no­tolle. Ja läs­nä­vas­taan­otto on yleensä lyhyt, kun asiat on jo ker­taal­leen kes­kus­teltu. Siten osal­taan aikaa sääs­tyy seu­ran­taan, jos etä­toi­min­taa tekee pal­jon. Ja onneksi apu­namme on myös tai­ta­via hoi­ta­jia, joille etä­toi­min­ta­vas­tuuta voi myös jär­ke­västi jakaa.

Ja onhan se totta, että perin­tei­sessä läs­nä­vas­taan­ot­to­mal­lissa lää­kä­rille ajau­tui­vat var­mem­min ne asiak­kaat, joilla vaiva ei paran­tu­nut­kaan tai hoito ei tehon­nut. Miten muka­vaa – ja opet­ta­vaista- on saada asiak­kaalta palau­tetta suju­van ja onnis­tu­neen seu­ran­nan tai hoi­to­ko­kei­lun jäl­keen. Kii­tos on sana, joka ilah­dut­taa aina ja tari­nan lop­puun on mukava lait­taa piste. Piste.