26 syys Kun kehi­tys unoh­taa asiak­kaan – kenelle me oikeas­taan muu­tosta teemme?

Kehi­tystä teh­dään koko ajan: uusia jär­jes­tel­miä, suju­vam­pia pro­ses­seja, uudis­tet­tuja toi­min­ta­ta­poja. Kaikki tämä on tär­keää. Silti liian usein kehit­tä­mi­nen läh­tee orga­ni­saa­tion omista tavoit­teista. Asia­kas jää taka-alalle – vaikka juuri hänen taki­aan olemme olemassa.

Miksi asia­kas unohtuu?

Kuvit­tele: uusi jär­jes­telmä ote­taan käyt­töön. Rapor­tointi hel­pot­tuu, pro­ses­sit nopeu­tu­vat – mutta asiak­kaan koke­mus ei parane. Ehkä se jopa vai­keu­tuu. Näin käy, kun:

• Tehok­kuus ja sääs­töt vie­vät fokuk­sen asiakkaasta.
• Mit­ta­rit mit­taa­vat sitä, mikä on help­poa mitata – eivät asiak­kaan tun­teita ja vaivattomuutta.
• Ole­tuk­set kor­vaa­vat kysy­mi­sen: pää­tämme asiak­kaan puo­lesta, mikä on hänelle tärkeää.

Seu­rauk­sena orga­ni­saa­tio juh­lii pro­jek­tin val­mis­tu­mista, mutta asia­kas kokee arjes­saan pal­ve­lun huonontuneen.

Mitä suo­ma­lai­set koke­muk­set opettavat?

Suo­ma­lai­nen arki muis­tut­taa, ettei asia­kas ole kes­kiarvo vaan joukko eri­lai­sia tarpeita:

• Avoi­muus voi­maan­nut­taa – laatu rat­kai­see. Kun asia­kas näkee, mitä hänestä kir­ja­taan, ymmär­rys kas­vaa. Jos mer­kin­nät ovat epä­sel­viä tai sävy on väärä, luot­ta­mus murenee.
• Käyttö ja hyö­dyt vaih­te­le­vat. Sama rat­kaisu ei istu kaik­kialle samalla tavalla; pai­kal­li­set olo­suh­teet ja arjen rea­li­tee­tit muok­kaa­vat kokemusta.
• Koke­mus ei ole yksi luku. Osa asiak­kaista on erit­täin tyy­ty­väi­siä, osa jää var­joon – taus­ta­te­ki­jät selit­tä­vät eroja parem­min kuin yksit­täi­nen mittari.
• Osaa­mi­nen on yhtä tär­keää kuin jär­jes­tel­mät. Asia­kas­läh­töi­syys syn­tyy tavasta koh­data ihmi­nen, ei vain tek­ni­sestä kyvykkyydestä.
• Pirs­tou­tu­mi­nen tun­tuu asiak­kaan elä­mässä. Kun pal­velu hajau­tuu monille toi­mi­joille, jat­ku­vuus katoaa – vaikka orga­ni­saa­tion mit­ta­rit näyt­täi­si­vät vihreää.

Miten asia­kas tuo­daan takai­sin keskiöön?

Asia­kas­läh­töi­syys ei sivuuta sisäi­siä tavoit­teita – se antaa niille suunnan.

• Aloita asiak­kaasta. Nimeä sel­keästi ongelma, jota rat­kai­set. Kenelle tämä on tär­keää – ja miksi juuri nyt?
• Tes­taa pie­nesti, opi nopeasti. Pilo­toi, kerää palau­tetta, säädä. Pää­tök­set eivät ole lopul­li­sia ennen kuin asia­kas sanoo niin.
• Mit­taa myös koke­musta. Kysy: tun­tuiko asiointi hel­pom­malta, nopeam­malta, sel­keäm­mältä? Älä tyydy jär­jes­tel­män lokitietoihin.
• Kerro tari­noita arjesta. Kuvaa asiak­kaan matka nyky­ti­lasta halut­tuun lop­pu­tu­lok­seen. Tarina tekee tar­koi­tuk­sen näkyväksi.
• Riko sii­lot asiak­kaan puo­lesta. Sovi yhdessä, kuka omis­taa koko­nai­suu­den ja var­mis­taa jat­ku­vuu­den – ei vain yksit­täi­siä kosketuspisteitä.

Lopuksi: pysähdy ja kysy

Kun seu­raava kehi­tys­hanke käyn­nis­tyy, kysy ääneen: kenelle tätä oikeas­taan teh­dään?
Jos vas­taus ei ole asia­kas, suunta kan­nat­taa mää­rit­tää uudelleen.

Asiak­kaasta alkava kehi­tys näkyy lopulta kaik­kialla: tyy­ty­väi­sem­missä asiak­kaissa, suju­vam­massa työssä ja parem­min toi­mi­vassa orga­ni­saa­tiossa. Se on se mit­tari, joka merkitsee.