14 huhti Ensi­kon­tak­tista hoitotakuuseen

”Sai­raan­hoi­taja Nie­mi­nen ter­veys­a­se­malta päi­vää! Miten voin aut­taa?” Kuu­lutko samaan poruk­kaan, joka on useita ker­toja soit­ta­nut ter­veys­a­se­malle, jät­tä­nyt takai­sin­soit­to­pyyn­nön ja jää­nyt odot­ta­maan – jos­kus tun­teja, jopa päi­viä. Toi­saalla hoi­taja on yrit­tä­nyt tavoi­tella asia­kasta ja kun on tämän vih­doin­kin saa­nut kiinni, on hän poh­ti­nut, ”onko­han tämä nyt sit­ten sitä kii­reel­listä vai kii­ree­töntä, vaikka toi­saalta eihän meillä niitä aiko­ja­kaan ole…”

Perin­tei­sessä ter­veys­a­se­ma­mal­lissa asia­kas soit­taa ter­veys­a­se­malle ja jät­tää takai­sin­soit­to­pyyn­nön. Hoi­taja soit­taa asiak­kaalle ja tekee hoi­don tar­peen arvion – ”mitä tar­peel­lista hoi­toa tar­jot­tai­siin koh­tuul­li­sessa ajassa?” Tämän pää­tök­sen tekee hoi­taja yksin. Mikäli asia ei ole rat­ken­nut puhe­li­mitse on varattu aika vas­taa­no­tolle joko hoi­ta­jalle itsel­leen tai lää­kä­rille. Hoi­ta­jan vas­taa­no­tolta tie on saat­ta­nut kul­kea kohti lää­kä­rin vas­taan­ot­toa tai lää­kä­rin vas­taa­no­tolta kohti labo­ra­to­riota ja taas takai­sin. Jos­kus ajat ovat jonou­tu­neet eivätkä asiat ole aina ratkenneet.

Hoi­to­ta­kuun toteu­tu­mi­nen 7 päi­vässä ei ole mahdotonta

Pal­ve­lun­tar­vetta voi ja tulee arvioida heti ensi­kon­tak­tissa, asiak­kaan tar­peen rat­kai­suun pureu­du­taan heti ja monia­laista tii­miä kon­sul­toi­daan välit­tö­mästi. Asia­kas voi käydä labo­ra­to­riossa jo ennen lää­kä­rin vas­taan­ot­toa, ohjau­tua suo­raan fysio­te­ra­peu­tille tai saada ohjausta omalta koti­soh­valta käsin. Asiak­kaan aikaa sääs­tyy monen luu­kun pom­put­te­lulta ja aikaa sääs­tyy myös ammat­ti­lai­silta. Asioita ei jonou­teta tule­vai­suu­teen, vaan pyri­tään toi­mi­maan kysyn­nän tah­dissa etä­toi­min­taa hyö­dyn­täen. Kun jonoa ei synny, ei myös­kään kerry työtä, jota jono aiheut­taa. Ei tavoi­tella asiak­kaita tois­tu­vasti vii­veen vuoksi, ei venytä yli­töi­hin eikä uuvuta työ­taa­kan alle.

Näin var­mis­tat hoi­to­ta­kuun –webi­naari

Toissa vii­kolla kut­suimme Espoon joh­ta­van yli­lää­kä­rin Anu Mus­ta­ka­rin ja Kilon ter­veys­a­se­man pal­ve­lu­vas­taa­van Henna Lem­piäi­sen sekä Ter­veys­ta­lon jul­kis­ten pal­ve­lui­den yli­lää­kä­rin Emil Hei­nä­ahon kes­kus­te­le­maan: Näin var­mis­tat hoi­to­ta­kuun –webi­naa­riin. Webi­naa­rissa kes­kus­tel­tiin, kuinka ter­veys­a­se­mat lyhen­si­vät lää­kä­ri­jo­nonsa pysy­västi alle viik­koon. Korona oli luo­nut ter­veys­a­se­mille haas­ta­vat läh­tö­koh­dat: Takai­sin­soitto oli kuor­mit­tu­nut ja jonot veny­neet, eikä kaik­keen kysyn­tään pys­tytty vas­taa­maan. Lisäksi halut­tiin tut­kia uutta tapaa tehdä töitä yhdessä ja miten pys­ty­tään käyt­tä­mään koko tii­min osaa­mista asiak­kaan hyödyksi.

Muu­tos kannatti!

Kilon pal­ve­lu­vas­taava Henna Lem­piäi­nen ker­toi, ”ettei Kilon alu­eelta tule enää palau­tetta, ettei ter­veys­a­se­malle saisi yhteyttä ja myös walk-in vir­taus on vähen­ty­nyt”. Anu Mus­ta­ka­rin mukaan: ”Uusi malli sitoo hyvin­voin­nin jokai­seen työ­päi­vään, jossa jokai­nen työn­te­kijä ker­too, missä tänään niin kuin meni.” Eemil Hei­nä­aho Ter­veys­ta­lolta ker­toi asiak­kailta saa­dusta palaut­teesta: ”Että mikäs nyt on muut­tu­nut, kun teitä kiin­nos­taa mei­dän ter­vey­temme.“ “Ollaan siis aktii­vi­sem­pia, etsi­tään aktii­vi­sesti ongel­mia, ei vain odo­teta, että asiak­kaat soit­ta­vat meille, vaan ollaan suo­raan yhtey­dessä asiak­kai­siin ja tämä tukee hoi­to­ta­kuun ideo­lo­giaa.” Mus­ta­kari, Lem­piäi­nen ja Hei­nä­aho jokai­nen toi­vat vies­tin, ettei van­haan toi­min­ta­ta­paan haluta palata.

Muu­tok­sessa on ollut kyse myös joh­ta­mi­sen muutoksesta

Kun sisäl­löl­li­nen työ muut­tuu, myös joh­ta­mi­sen on muu­tut­tava. Muu­tos on tapah­tu­nut sekä orga­ni­saa­tio­ta­solla että arki­päi­väi­sessä hoi­to­työssä, kun sys­te­maat­ti­sen kehit­tä­mi­sen myöstä toi­minta alkaa olla parem­paa, sopi­vam­paa ja suju­vam­paa – ollaan jo aske­leen lähem­pänä onnis­tu­mista. Jo vuo­den päästä tulisi ter­veys­a­se­mien olla kiinni vii­kon hoi­to­ta­kuussa. Miksi et aloita jo nyt muu­tosta ensi­kon­tak­tista hoitotakuuseen?

Mikäli haluat nähdä Näin var­mis­tat hoi­to­ta­kuun –webi­naa­ri­tal­len­teen, klik­kaa kuvasta! Lisäksi tar­joamme Hoi­to­ta­kuu­op­paan, jossa on kuvattu käy­tän­nössä toi­mi­viksi osoit­tau­tu­neita kei­noja ja peri­aat­teita. Lin­kistä oppaa­seen: https://medielli.fi/lataa-hoitotakuuopas/